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Atendimento

Carga horária 

50 horas

Objectivo(s)

  • Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
  • Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
  • Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
  • Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

Conteúdos

  • Perfil e funções do atendedor
    • Características / qualidades de um Atendedor Profissional
  • Atendimento
    • Conceitos gerais
    • Atendimento / venda
    • Atitude / comportamento
  • Diagnóstico de necessidades
    • Origem das motivações / necessidades
    • Análise prévia do perfil de cliente
    • Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
  • Etapas do processo de atendimento
    • Abordagem inicial
    • Prestação do serviço
    • Despedida
    • Operações de caixa

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