Carga horária
50 horas
Objectivo(s)
- Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
- Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
- Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
- Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.
Conteúdos
- Perfil e funções do atendedor
- Características / qualidades de um Atendedor Profissional
- Atendimento
- Conceitos gerais
- Atendimento / venda
- Atitude / comportamento
- Diagnóstico de necessidades
- Origem das motivações / necessidades
- Análise prévia do perfil de cliente
- Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
- Etapas do processo de atendimento
- Abordagem inicial
- Prestação do serviço
- Despedida
- Operações de caixa
